Comment améliorer l'image de sa franchise dans la restauration ?

5/7/2022
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L’image d’une franchise est cruciale pour plusieurs raisons : elle a un impact direct sur les ventes, une mauvaise réputation dans un restaurant ou d’un hôtel franchisé peut avoir une influence négative sur tous les autres magasins et une bonne image permet d’attirer de nouveaux franchisés et donc d’agrandir le réseau. 

Mais il n’est pas toujours aisé de savoir quelle stratégie adopter pour améliorer l’image de sa marque et de son réseau. C’est pourquoi on vous donne quelques conseils, à appliquer en tant que franchiseur ou franchisé.

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Uniformiser l’offre et l’expérience client dans les franchises

La franchise, c’est un concept qui est décliné dans plusieurs magasins ou établissements de restauration ou d’hôtellerie. S’il ne s’agit pas d’une entreprise comme les autres qui formerait une seule entité, il n’en reste pas moins que les clients attendent un service similaire au sein de tous les points de vente de l’enseigne, où qu’ils se trouvent. 

La plupart des clients ne feront effectivement pas la différence entre plusieurs restaurants d’une même enseigne franchisée. Pensez à votre propre perception : que vous alliez dans un Starbucks à Paris, à Nantes ou à Marseille, vous vous attendiez à déguster les mêmes produits et à vivre une expérience client semblable. 

C’est d’ailleurs parce que vous connaissez probablement la marque et ce qu’elle propose que vous vous rendiez dans son restaurant. Et si vous vivez une mauvaise expérience dans un Starbucks ou si vous n’y retrouvez pas votre café favori, il se pourrait que votre perception globale de la franchise soit affectée. 

La première mission d’un responsable de franchise est donc d’établir clairement l’offre de produits (la carte du restaurant) ou des services qui sera proposée dans chaque établissement, de mettre en place une charte graphique qui sera commune à toutes les franchises et de définir des processus et des niveaux de qualité à respecter, en transmettant son savoir-faire.

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Être à l’écoute des clients pour améliorer l’image de sa franchise

Comme pour n’importe quelle entreprise, une franchise peut améliorer la perception qu’ont les consommateurs, en se montrant disponible, à l’écoute des clients et capables de répondre à leurs attentes. Ce sont des points que le franchiseur doit aborder dès le début d’un projet d’ouverture et sur lesquels il doit accompagner ses franchisés durant toute la durée d’exploitation de leur restaurant ou hôtel.

Mais comment se montrer suffisamment à l’écoute et apporter satisfaction aux clients ? C’est d’abord une attitude qu’il faut avoir dans la restauration, avec un sens du service exacerbé, des échanges avec la clientèle, lire les avis et les retours des clients sur l'ensemble des plateformes : Tripadvisor, Google My Business, sur les réseaux sociaux, etc.

Et il ne faut pas oublier l’importance du web et des réseaux sociaux pour créer un lien de proximité avec les consommateurs et comprendre ce qu’ils attendent. À la tête du réseau de franchises, l’équipe marketing peut par exemple envoyer une enquête en ligne aux clients fidèles qui ont donné leur adresse e-mail ou proposer de donner son avis via un QR placé à la caisse ou sur la table du restaurant. 

De façon plus informelle et ludique, on peut aussi penser aux sondages sur Instagram, par exemple pour demander aux utilisateurs quel plat il voudrait voir à la carte, la décoration, les événements ou activités dans votre restaurant.

Tout cela est aussi une manière d’impliquer les consommateurs et de consolider le lien que vous entretenez avec eux. Et c’est sans aucun doute un point crucial pour fidéliser la clientèle !

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Gérer sa e-réputation sur les réseaux sociaux

Pour développer l’image de votre franchise, le potentiel de la communication digitale n’est plus à prouver. Que ce soit à travers des photos de nourriture sur Instagram, des vidéos tuto sur YouTube, des articles de blog partagés sur Facebook ou encore des publications d’actualités sur Twitter, tout un panel de formats est à disposition des entreprises pour augmenter leur visibilité et consolider leur image de marque.

Mais il faut aussi voir plus loin : la présence constante sur les réseaux sociaux est une arme incontournable pour gérer la réputation de votre franchise en ligne. De nombreux outils de veille vous permettent notamment de savoir en temps réel lorsque votre marque est citée. Vous pouvez alors tout de suite réagir face à des commentaires négatifs ou anticiper un bad buzz. Dans le monde digital et viral actuel, c’est essentiel pour garder une bonne image auprès du public et des parties prenantes.

Un réseau social est aussi une plateforme d’expression pour un client. Via les avis postés et les commentaires sous vos publications, un utilisateur peut faire part de sa satisfaction, de ses questions ou de son mécontentement. Utilisez ces messages au profit de votre franchise, en relayant les commentaires positifs et en répondant de façon polie et argumentée aux commentaires les moins flatteurs. Vous pourrez alors transformer une insatisfaction en un signe que vous êtes à l’écoute et prêt à prendre les mesures nécessaires pour régler le problème. C’est un des éléments essentiels pour améliorer l’image de votre franchise.

Confier sa communication en ligne à un spécialiste

Dans le monde du marketing et de la communication, il faut disposer d’une certaine expérience, d’une bonne connaissance des outils existants et d’une vision des tendances pour réussir à créer, gérer et optimiser une image de marque. En tant que franchiseur ou franchisé, vous pouvez tout à faire suivre des formations pour améliorer vos compétences dans le domaine et ainsi tout gérer vous-même. Mais cela risque de se faire aux dépens d’autres pans de votre business, car vous devez aussi vous occuper du recrutement, du développement commercial, des fournisseurs, des missions administratives, etc.

Faire appel à une agence digitale pour franchise (restaurants, hôtels, commerces) peut donc être LA solution. En consacrant une part de votre budget à ce type de prestation, vous pourrez vous délester de la stratégie digitale à mettre en œuvre, du travail de création de contenu, de la modération des avis, des analyses de résultat, etc., tout en bénéficiant d’une meilleure image de marque in fine. Ce que vous pouvez en espérer ? Une croissance du nombre de clients, mais aussi des clients actuels fidélisés, et donc une croissance du chiffre d’affaires et la garantie de pouvoir pérenniser l’activité.

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