Gestion de la e-réputation : 8 conseils pour votre commerce

La gestion de l’e-réputation de votre commerce c’est le nerf de la guerre !

74% des consommateurs se renseignent sur Google avant d’acheter un produit ou un service et 64% consultent les avis et notes des autres internautes avant de réaliser un achat (Source : semji).

Et oui Didier, vous êtes surpris ? Alors autant vous intéresser sérieusement à la gestion de l’e-réputation de votre établissement dès maintenant.

Tout comme la réputation dans la vraie, la e-réputation est un levier très puissant pour faire et défaire le succès d’un établissement. En découle la visibilité digitale de votre commerce sur les moteurs de recherche, sur les réseaux sociaux et autres plateformes d’avis (Tripadvisor, TheFork, etc.)

C’est donc un enjeu crucial qui permet à la fois de booster le chiffre d’affaires de votre commerce mais également de réassurer les potentiels clients pour les inciter à pousser les portes de votre cher et beau point de vente.

Dans cet article on vous donne les clés pour établir votre stratégie d’e-réputation (analyse de votre présence digitale), pour mettre en place une veille informative (à l’aide d’outils) et d’autres astuces pour améliorer votre réputation digitale (image de marque, création de contenu sur les réseaux sociaux, référencement local, etc.). Allez, en avant toute !

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C'est quoi la e-réputation ?

L’e-reputation c’est exactement la même chose que la réputation de votre commerce dans le monde réel mais cette fois-ci appliquée au monde du digital. Sur les internets donc 🤓.

Que ce soit au travers de votre site web, vos réseaux sociaux, les plateformes de réservation ou de référencement, la e-réputation c’est tout ce qui a un rapport avec l’image que votre établissement renvoie auprès de vos clients.

En gros c’est le bouche à oreille des temps modernes.

La e-reputation est très concrète puisqu’elle reflète l’expérience vécue par vos clients à la suite d’une prestation, un service ou l’achat d’un produit.

Elle se traduit digitalement par les notes et avis clients Google, les notes et commentaires sur les plateformes de réservation mais aussi sur les forums et les réseaux sociaux. Ces retours d’expérience sont extrêmes importants puisqu’ils permettent à d’autres utilisateurs d’avoir confiance ou non dans votre commerce.

Alors oui on sait, vous allez nous dire que vous n’y êtes pour rien et que vous n’avez pas le contrôle sur le ressenti de vos clients.

C’est vrai. En revanche, il existe des moyens pour contrôler et améliorer votre e-réputation.

Parce que ce qui est à double tranchant avec l’e-réputation c’est qu’elle peut autant avoir un effet bénéfique que destructeur sur votre établissement. Et ça c’est non !

On lance la pièce ?

• Pile : une e-réputation positive. Bravo Didier 👏 ! Vous gagnez de nouveaux clients, l’augmentation de votre trafic en point de vente et de votre chiffre d’affaires par la même occasion
• Face : une e-réputation négative : Pas cool Didier 😔 … Vous perdez la confiance de vos potentiels clients, vos clients ont un mauvais a priori de votre commerce et votre santé commerciale est en danger

Donc c’est primordial d’avoir conscience de l’impact de la e-réputation sur votre business et de mettre en place des techniques pour se tenir informé de votre réputation, la consolider et l’améliorer en continue.

Mais comment faire ???? Calmos Didier, on vous donne la marche à suivre juste en dessous. 👇

1. Un petit audit pour analyser votre présence en ligne ?

Pour partir sur de bonnes bases, rien de mieux que d’analyser la présence en ligne de votre établissement. Pour ce faire, 3 étapes indispensables :

Première étape. Posez-vous cette question : sur quels canaux les utilisateurs mentionnent votre établissement ? Est-ce principalement sur Instagram ? Facebook ? TikTok ? Tripadvisor ? Des sites web ? Faites un audit approfondi des principales sources de votre présence en ligne pour ainsi faciliter la suite du processus.

Deuxième étape, concentrez-vous sur les entités qui parlent de votre commerce. Est-ce que sont vos clients ? Des médias ? Des créateurs de contenu ? Des influenceurs ? Des blogueurs ? Vos concurrents ?

Dernière étape de votre analyse, décortiquez les propos de vos utilisateurs. Décelez les tendances qui ressortent de toutes vos mentions. Est-ce que vos clients sont ravis par la qualité de vos produits mais qu’à l’inverse, votre accueil n’est pas satisfaisant ? Prenez le pouls et voyez si les avis sont au global plutôt positifs ou négatifs.

2. Mettre en place une veille de votre e-réputation avec des outils

Maintenant que vous savez où les utilisateurs vous mentionnent et qu’elle est leur perception majoritaire sur votre établissement, il faut veillez au grain avec une veille (jeu de mooots, vous l’avez ? 😎).

Pourquoi ? Pour éviter une guerre nucléaire. Le but de cette veille c’est de désamorcer le plus rapidement possible le moindre commentaire négatif et éviter une escalade de la violence et se retrouver en situation de crise (AKA le bad buzz).

A l’aide de l’audit que vous avez réalisé précédemment, vous savez maintenant quels sont les canaux prioritaires à investir pour contrôler votre e-réputation.

Pour réaliser votre veille continue et parce que vous n’avez pas les yeux derrière la tête, on vous recommande fortement de vous aider de ces outils :

• Google Alert
• Mention
• Youseemii
• Alerti
• Feedly
• Social-share
• Synthesio
• Netvibes

3. Donner une image de marque cohérente dans vos communications

Bon, il s’agit ici de communiquer toujours de la même manière, sur les différents canaux pour créer de la cohérence dans votre image de marque et ne pas perturber votre audience. On ne se la joue pas McDo et le lendemain on se prend pour Chanel par exemple (très mauvaise idée !).

Pour rappel, l’image de marque et la e-réputation sont deux notions bien distinctes mais complémentaires.

Bien qu’elles soient toutes les deux soumises à la perception du consommateur, l’image de marque relève plutôt de l’affect : votre établissement semble-t-il accessible et fun ? Ou plutôt premium et minimaliste ? Quelles sont les couleurs qui le représentent (charte graphique) ? Quel est le ton, le langage employé dans les communications (charte éditoriale) ? Quelles sont les valeurs que vous souhaitez transmettre ?

L’image de marque c’est un peu comme dans la vraie vie quand vous rencontrez une personne : en quelques secondes, vous êtes capables de savoir à qui vous avez à faire (même si l’habit ne fait pas toujours le moine !).

Bref, vous devez mettre ces éléments au clair pour créer une identité de marque solide et ainsi être identifiable facilement.

4. Créer du contenu sur les réseaux sociaux pardi !

Après avoir bien défini votre identité de marque, il s’agirait de passer la seconde et de CO-MMU-NI-QUER le plus possible sur votre établissement.

Communiquer comment ?

Et bien en produisant du contenu rédactionnel mais aussi du contenu photo et vidéo pour promouvoir votre établissement sous différents formats.

Et pour ce faire, les réseaux sociaux sont clairement l’endroit idéal.

Communiquez autour de votre actualité, partagez la vie de votre commerce, réalisez des sondages, des concours, des quiz, etc. pour développer et fédérer votre communauté.

Le but ultime est d’engager vos spectateurs et de les rendre contributeurs de votre propre communication (à l’aide de l’UGC et de la collecte des avis clients).

En plus, vous allez créer un lien de proximité avec votre communauté et fidéliser votre audience. Et ça, c’est top moumoute pour améliorer votre e-réputation et par la force des choses, votre visibilité !

Par contre pour produire suffisamment de contenus engageants qui contrebalancent certains avis négatifs, vous serez obligés de passer par la case stratégie social media super solide.

Et pour y arriver, on vous conseille très fortement de faire appel à des experts des réseaux sociaux comme les agences de communication ou les community managers freelance.

Ça vous évitera un ulcère. Sait-on jamais…Ça peut aider Didier !

5. Travailler sur le référencement local de votre commerce (SEO)

Le référencement local c’est un levier très puissant pour contrôler et améliorer la e-réputation de votre commerce.

Par exemple, si vous avez bien fait le boulot, votre établissement devrait apparaître tout en haut des résultats de recherches locales. C’est à dire que votre commerce est visible dès qu’un internaute tape une requête dans votre zone géographique.

-“Ok super…c’est quoi le rapport ? ”

Et bien c’est là que les avis clients rentrent en jeu.

Plus vous collecterez des avis clients positifs, plus vos pages web remonteront dans les résultats de recherches locales Google.

En gros, plus votre e-réputation sera bonne, plus ce sera un signal fort pour Google pour remonter la fiche de votre établissement en top position.

Alors pour travailler votre référencement local, créez vous une fiche établissement sur Google My Business et remplissez ENTIÈREMENT avec vos infos les plus pertinentes (site internet, horaires d’ouverture, photos, adresse, réseaux sociaux, etc.).

Vous n’avez ensuite qu’à collecter les avis client sur votre fiche. Bingo, à vous les déclarations d’amour enflammées de vos clients !

6. Collecter des avis clients systématiquement

Bon on s’en doute, les avis clients sont très importants pour votre e-réputation mais pour votre visibilité aussi (cf. le référencement local pour ceux qui suivent pas, bravo on ne vous félicite pas…on vous voit..).

Donc vous avez tout intérêt à vous constituer un bon lot d’avis clients pour toujours inciter et rassurer vos futurs clients à se rendre dans votre point de vente.

Alors concrètement on fait comment ?

Et bien n’attendez pas sagement un commentaire, demandez-le plutôt. Et demandez le systématiquement !

Quelques techniques à connaître :

• Placez un QR code sur le comptoir de caisse
• Envoyez un mail automatisé après un achat ou après la visite du client dans votre établissement
• Envoyez un questionnaire de satisfaction sur le service, le produit, l’accueil, la livraison, etc. et incitez vos clients à s’exprimer sur les éventuelles améliorations à apporter

Soyez cools et avec ceux qui jouent le le jeu ! Pour remercier vos clients de participer à cet effort, vous pouvez proposer des réductions, des invitations spéciales, des points sur leur carte de fidélité, etc.

Retenez bien que colleter des avis clients, c’est transformez vos clients satisfaits en ambassadeurs de votre commerce. Et ça, ça vaut de l’or en barre.

7. Faire preuve de réactivité

Pour celles et ceux qui habitent dans une grotte ou qui n’auraient tout simplement pas réalisé que le monde digital va toujours plus vite, il est important de garder en tête que les consommateurs sont impatients et demandent aux entreprises d’être toujours plus réactives.

Alors soyez réactifs s’il vous plaît !

Répondez toujours à tous les commentaires, positifs comme négatifs. Répondez à des demandes d’informations même si vous avez déjà communiqué sur le sujet (oui c’est lourd mais c’est comme ça désolé !)

Et surtout, répondez le plus rapidement possible, dans une limite de 48h !

Le tips de Talk : Sur les réseaux sociaux, n’hésitez pas à rentrer en interaction avec vos abonnés en ajoutant une mention “j’aime” à leurs commentaires ou en repartageant leurs photos et vidéos (User Generated Content). Résultat : vous créez de la proximité et vous montrerez que vous êtes à l’écoute et concernés par leurs suggestions et leurs avis.

8. Répondre aux avis négatifs

Faire l’autruche empire considérablement votre cas.

Répondez toujours aux avis négatifs ! Laissées sans réponse, ces remarques peuvent être fatales pour la réputation de votre établissement. Ne les supprimez jamais, au grand jamais !

Les avis négatifs sont aussi un moyen de prendre en compte le point de vue des clients et de tenter d’y remédier en améliorant vos produits ou votre service.

Retenez qu’un client insatisfait peut aussi devenir un client fidèle si vous lui démontrez que vous vous préoccupez de son avis et que vous tentez de résoudre sa problématique.

Alors concrètement, comment répondre à des avis négatifs ?

• Soyez réactif (dans un délai de 48h maximum)
• Répondez d’une manière respectueuse, constructive et compréhensive
• Ouvrez un dialogue de confiance et d’écoute
• Proposez de continuer la discussion par téléphone ou par mail pour considérer dans les détails la requête du client
• Apportez une solution rapidement
• Proposez une compensation ou un geste commercial pour apaiser si nécessaire
• Évitez de répliquer d’une manière piquante, même si vous faites preuve d’humour, ça pourrait se retourner contre vous (tentant hein ? Mais non vraiment, mauvaise idée Didier !)
• Si le problème a été résolu, proposez au client de modifier son avis

Ok mais alors qui pour gérer la e-réputation de mon établissement ?

Pour la gestion de la e-réputation de votre établissement, on vous conseille fortement de faire appel à des experts des plateformes digitales pour vous assurez un contrôle et une e-réputation toujours au beau fixe.

Ohhh mais ça tombe bien ! Dites donc Didier ! Notre agence de communication Talk gère pour vous la e-réputation de votre commerce. Et même mieux !

On s’occupe d’optimiser votre fiche Google My Business pour propulser votre établissement sur le devant de la scène. On répond à tous vos commentaires et en plus on vous délivre un contenu photo et vidéos produit par des photographes professionnels !

N’hésitez pas à nous contacter, on ne mord pas, on est même plutôt chouette !

À tantôt !

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